Architektur und Transformation
IT-Service-Management für das KI-Zeitalter (ITIL 4)
KI-Agenten klassifizieren heute Tickets, beantworten Benutzeranfragen und schlagen Changes vor. Das verändert, wie IT-Services gestaltet, gemessen und gesteuert werden müssen. Mit ITIL 4 beurteilen wir, wie bereit Ihre Organisation ist, und gestalten das Servicemodell neu: welche Arbeiten Agenten übernehmen dürfen, unter welchen Kontrollen, wie die Verantwortung beim Menschen bleibt und wie der Nutzen gemessen wird. Ein Readiness-Check dauert 2 Wochen und kostet ab CHF 8'500, die Neugestaltung des Servicemodells ab CHF 40'000.
Typische Ausgangslagen
- Der Hersteller Ihres ITSM-Tools aktiviert KI-Funktionen, und Sie haben noch nicht entschieden, wie Sie sie nutzen wollen.
- Ein Chatbot beantwortet Benutzeranfragen, aber niemand ist für die Qualität seiner Antworten verantwortlich.
- Sie möchten Routinetickets von Agenten lösen lassen, fürchten aber Fehler im Produktivbetrieb.
- Ihre Service Level Agreements messen noch Reaktionszeiten, die durch Agenten bedeutungslos werden.
- Die Revision will wissen, wer den Change genehmigt hat, den ein Agent vorgeschlagen hat.
Was Sie erhalten
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Readiness-Check
Praktiken, Daten, Wissensdatenbank und Tools, beurteilt auf ihre Eignung für KI-Unterstützung, mit Quick Wins und Risiken.
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Servicemodell für Mensch und KI
Welche Praktiken und Aufgaben Agenten übernehmen und unter welchen Kontrollen – die Verantwortung bleibt beim Menschen.
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Kontrollen und Audit-Trail
Genehmigungen, Protokollierung und Eskalation für Aktionen von Agenten, abgestimmt auf Ihre Change- und Sicherheitsrichtlinien.
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Kennzahlen für den Nutzen
Messgrössen für Ergebnisse und Benutzererlebnis, die das Zählen von Aktivitäten ablösen.
So gehen wir vor
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Ausgangslage
Woche 1
Ticketdaten, Praktiken, Wissen und Tools.
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Readiness-Analyse
Woche 2
Anwendungsfälle, Risiken und Quick Wins.
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Neugestaltung
6–12 Wochen
Servicemodell, Kontrollen und Kennzahlen, gemeinsam mit Ihren Serviceverantwortlichen erarbeitet.
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Einführung
gemäss Plan
Pilotieren, messen, dann skalieren.
Pakete und Preise
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Readiness-Check
Beurteilung von Praktiken, Daten und Tools, mit einer priorisierten Liste von KI-Anwendungsfällen im Service-Management.
- Dauer
- 2 Wochen
- Preis
- ab CHF 8'500
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Neugestaltung des Servicemodells
Neugestaltung von Servicemodell, Kontrollen, Rollen und Kennzahlen für das Zusammenspiel von Mensch und KI.
- Dauer
- 6–12 Wochen
- Preis
- ab CHF 40'000
Richtpreise in Schweizer Franken, exkl. MWST. Umfang und Preis legt Ihre Offerte verbindlich fest.
Warum Bit2Board
- ITIL 4 Strategist (Direct, Plan and Improve) und ITIL 4 Specialist (Drive Stakeholder Value), beide 2022 erworben.
- Die Sicht des Architekten: Wir verbinden Servicedesign mit Identitätsmanagement, Protokollierung und Integration – denn genau dort liegen die eigentlichen Risiken von Agenten.
- Praktische Erfahrung mit KI in der eigenen Mandatsarbeit.
Wie wir KI einsetzen
- Wir analysieren Ihre Ticket-Historie mit KI, um die Arbeiten zu finden, die Agenten sicher übernehmen können.
- Jede Agentenfunktion, die wir empfehlen, hat eine verantwortliche Person und lässt sich abschalten.
Fragen
Brauchen wir ITIL, um KI in IT-Services einzusetzen?
Nein. Aber der Blick von ITIL 4 auf Wertströme hilft bei der Entscheidung, wo Agenten Nutzen stiften und wo sie Risiken schaffen.
Mit welchen ITSM-Tools arbeiten Sie?
Der Ansatz hängt nicht vom Tool ab. Wir arbeiten mit der Plattform, die Sie einsetzen, zum Beispiel ServiceNow, Jira Service Management oder TOPdesk.
Wie steht es um den Datenschutz?
Tickets enthalten oft Personendaten. Wir legen fest, was Agenten lesen dürfen, wo Daten bearbeitet werden und wie lange Protokolle aufbewahrt werden – im Einklang mit dem Datenschutzgesetz (DSG) und der DSGVO.
Woran erkennen wir, dass die Agenten gute Arbeit leisten?
An Qualitätsstichproben, Rückmeldungen der Benutzer und Ergebniskennzahlen, die vor der Inbetriebnahme vereinbart werden. Dazu kommen klare Regeln, wann ein Agent an einen Menschen übergeben muss.